Kundupplevelse: sättet att bli ett ”kundcentrerat företag”

Kundupplevelse och kundcentricitet sätter kunden i centrum för nästan varje affärsbeslut – långt bortom marknadsföring. Men tyska företag har långt ifrån att uppnå denna potential.
”Och vem ansvarar för kundcentricitet i ditt företag?” Jag ställer ofta den här frågan i diskussioner – i huvudsak finns det alltid samma två och ett halvt svar:

1. ”Vi har en chef för kundcentricitet” (eller liknande viktiga jobbbeskrivningar). Det här svaret är ganska sällsynt, och för det mesta är det helt enkelt en produkt- eller marknadschef som mer eller mindre frivilligt sätter CC-hatten ovanpå allt annat.

Florian Semle Gross
Florian Semle är coach och omvandlingsledare för företag inom digital omvandling (foto: privat)

2. ”I princip ansvarar varje team inom sitt område för implementeringen av kundcentricitet.” Detta svar är relativt vanligt och betyder antingen: Vi har en övergripande strategi för digital transformation, känner våra kunder, utvärderar det digitala fotavtrycket i företaget Kundresa och arbeta tillsammans, smidiga och kontinuerligt för att alltid vara ett steg framför kundens önskemål. Eller: Hos oss arbetar fortfarande försäljning, marknadsföring, produktutveckling, kommunikation, IT, etc. i sina silor och sminkar på deras respektive tilldelning digitalisering.

display

I många fall är de allra flesta företag övertygade om att kunden verkligen är i centrum för allt de gör – men majoriteten av dessa kunder tycker att det motsatta är sant.

Varför kundcentricitet bör vara i början av digital transformation

Denna missförståelse mellan företag och kunder visar oss mycket väl där de flesta företag idag står i fråga om kundcentricitet: Nödvändigheten erkänns, men djävulen ligger i detaljerna i implementeringen: Vilken roll spelar kundcentricitet i den digitala omvandlingen? Hur utvecklas en färdplan för implementering? Vem ansvarar för vad? Vilka KPI: er måste analyseras och tolkas?

Det enda sättet att verkligen besvara dessa frågor är på samma gång grundprincipen för kundcentricitet: Börja alltid med kunden! De riktigt relevanta frågorna är kunden, inte företaget – och det är precis där färdplanen för framgångsrik kundcentricitet börjar – och i princip själva den digitala omvandlingen, eftersom den smartaste AI, den mest kryptiska blockchainen, det säkraste molnet och den mest futuristiska upplevelsen marknadsföring ingenting om basen är fel: förstå vem kunderna är, vad deras önskemål, problem och rörliga frågor är och hur de kan hanteras på ett idealiskt sätt.

Läser länkar till kundcentricitet

Venturebeat Editors: Hur man skapar en dygdig datacykel med dina kunder

CMO Germany Staff: DMEXCO-chef Dominik Matyka: ”Håll nyfiken och skapa upplevelser!”

Sven Esser: Vad är en #CX-metodik och en #CX-strategi?

Holger Schmidt: Vad digitala pionjärer har att göra med traditionella företag

Johannes Ceh, Mark Wagner: Mer frihet, mer ansvar

Kundupplevelsen kan bara fullt ut utveckla sin potential när alla relevanta områden samverkar: följdkraften för undersökningen på Twitter i frågan om vem som ska implementera kundcentricitet och kundupplevelse är också helt tydlig här: båda ämnena är inte för Silodenker och avdelningskorps: Antingen den verkställande sviten gör kundtänkande en prioritering, eller ännu bättre, kundfokus blir en del av företagskulturen utöver avdelningsgränser och kompetensområden.

Kundupplevelse: Kunden som inspiration och initiativtagare

God kundupplevelse fungerar som en bra film: vi förstår berättelsen omedelbart och känner oss adresserade, spänningar byggs upp, vi förutser feberligt nästa scen, förutser det dramatiska klimaxet – i princip leva igenom den som en upplevelsesresa som tar upp oss känslomässigt och tar med. Denna CX Journey är dramaturgin i filmen, och god kundupplevelse är skriptet bakom den: du skapar alltid nya upplevelser som engagerar klienten och leder till höjdpunkten (ledningen, kontakten, köpet).

Kundcentricitet i företaget innebär att anpassa produkter, processer, datahantering och till och med de nya stora teknologistrenderna för digital transformation så att varje område, varje handling och varje förändring bidrar till en positiv upplevelse för kunden. Den specifika utmaningen med kundcentricitet jämfört med dess föregångare, såsom CRM, är grunden med digital data och den systematiska, omfattande realtidshantering, och särskilt användningen av AI, maskininlärning, molnberäkning, etc.

Den stora avkastningen på kundupplevelse och kundcentricitet är en ny dimension av kundens närhet och lojalitet, eftersom kunderna inte bara tänker på, utan också genom dataanalys, prediktiv analys och framför allt den tydliga prioriteringen för kundtänkande, nästan initiativtagarna och inspirationerna själva av marknadsföring, försäljning och produktutveckling.

Roundup: Från kundens sinne till kundåtgärder

De nya digitala möjligheterna kan ta varje kundresa till en ny nivå och kundcentricitet är på samma gång strategi, mål och metod. Den stora utmaningen för kundcentricitet ligger fortfarande på andra håll: Företag, strukturer och avdelningar måste förändras i synk med teknisk innovation så att de verkligen kan förverkliga mervärdet. Särskilt i Tyskland har vi ett mycket starkt fokus på teknik – som inom kundcentricitet ibland till och med kan vara kontraproduktivt eftersom kunder ibland vill ha något annat.

Enligt min mening är den nuvarande datasituationen i nästan alla företag ännu inte sådan att mer komplexa tolkningar utan mänsklig bedömning, empati och sidotänkande är möjliga. Detta samspel mellan digitala verktyg, automatiserad dataförberedelse och mänskliga beröringspunkter, handledare och kreativa utvecklare kommer att vara en av de viktigaste utmaningarna under de kommande åren. ”Old school departmental and departmental thinking” måste (åtminstone) ersättas med en smidig, omfattande arbetskultur, åtminstone för de ledande företagen, så att digital transformation i allmänhet och kundcentricitet i synnerhet kan lyckas.

Florian Semles artikel är en sammanfattning från Adobe Twitter Takeover. Under de kommande dagarna kommer följande experter att vara med i serien:

  • Tors, 06.09. Julian Kramer – AI
  • Fre, 07.09. Tobias Weidemann – Datamarknadsföring
  • Mån 10.09. Nina Haller – Programmatisk
  • Tis, 11.9. Florian Treiß – Handel
  • Ons, 12.09. Livechatt av alla experter på Dmexco
  • Julian Kramer
    Julian Kramer är Adobes Chief Experience Ambassador och har alltid gjort det du aldrig gjort tidigare (Foto: Adobe)
  • Tobias Weidemann
    Tobias Weidemann är frilansjournalist för många affärs- och teknikmedier samt konsult inom innehåll och digitala ämnen (foto: privat)
  • Nina Haller
    Nina Haller är verkställande partner på GroupM, ansvarig för det centraliserade programmatiska näringslivet, samt AdTech & Process (foto: privat)
  • Florian Treiss
    Florian Treiss är journalist för Digital Business och grundare av plattformarna mobilbranche.de och locationinsider.de (Foto: privat)

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *