Vad gör framgången för chatbots

Hype om chatbots försvinner inte. Senast sedan Alexa, Siri och Google Assistant tänder lamporna i vår lägenhet och läser eller läser nyheter, inte bara sådana röstbaserade bots är socialt acceptabla. Även messetjänster som Facebook Messenger, WhatsApp eller den gamla gamla SMS blir viktigare för kundmetoden och fler och fler märken använder här Chatbots. Men varför? Och vad bör man beakta när man planerar en chattbot?

Chatbots används i många fall i kundtjänst och där kundcentrering har blivit det centrala elementet för varumärken är fast ”konsultationstider” inte längre uppdaterade. Om jag har problem med min internetanslutning klockan 23, men callcenter stängde för tre timmar sedan, är det ganska begränsad kundservice. På samma sätt har inte alla företag råd att erbjuda en 24-timmars tjänst, och det är precis där chatbots spelar sin första styrka.

Chatbots sover inte

Oavsett om det är integrerat på sin egen webbplats eller i en messenger-tjänst, är en chatbot tillgänglig för förfrågningar när som helst på dagen eller natten, vilket gör den välkända ”Den nästa anställden tillgänglig för dem på 42 minuter” föråldrad med matchande kö-öron. Han kan reagera direkt och hjälpa till med problemet. Och här spelar den andra faktorn in, eftersom de flesta servicefrågor ofta är triviala i alla sektorer.

display

Utnämningar, information om tjänster, faktureringsstatus eller frågan varför ett rött ljus på routern har blinkat i timmar är klassiska exempel. Sådana förfrågningar står för mycket av servicecentrets kapacitet, både i telefon och i butiker.

Med sådana enkla saker kan chatbots vara en verklig lättnad och erbjuda ett WIN-WIN: Kunden får lösningen på sitt problem vid önskad tid, utan någon väntetid.

Kundtjänst och därför också varumärket uppfattas som kompetent och snabbt (och inte minst innovativt) och även ur ekonomisk synvinkel får sådana elektroniska chatterlinjer mening. Dessutom kan utbildade anställda sedan användas för de ”riktiga” problem som chatboten överför om de i utbyte med kunden inte vet hur de kan hjälpa dem.

Automatiserad produktkonsultation med bots

Speciellt i Asien, till exempel, är modern till alla appar WeChat redan mycket långt. Där kan kunder begära en mängd information om produkter via chatbot och sedan beställa dem direkt med messenger och betala för det via det integrerade systemet.

De har tagit på sig kundernas behov och ger dem i den hårda konkurrensen med andra märken med chatbots en bekväm service. Ett exempel på att man kan titta i det ofta kallade ”serviceöknen” Tyskland. Eftersom inte bara de asiater som traditionellt är mycket öppna för någon teknik vill definiera sin typ av varumärkekommunikation.

Speciellt de som är inriktade på Digital Natives, Millennials, Generation Z och andra svampiga generiska termer kanske inte vill ringa när de har problem. Eller driva verksamhet om det finns ett problem med ett kontrakt. Och slutligen har vi alla den önskan efter mer service, mindre väntetid och lägre friktionsprocesser.

I själva verket kan chatbots vara ett perfekt komplement till kundkommunikation och förresten, inte bara för serviceförfrågningar, utan också, som i WeChats asiatiska exempel, kan man rekommendera enskilda produkter på begäran, till exempel en stilrådgivare-bot.

Till exempel frågar han i chatten vad tillfället är, ber om klädstorlek och saker som ”iögonfallande” eller ”elegant” och sedan kan sätta ihop en outfit, inklusive en länk till den lämpligt fyllda kundvagnen. Modegiganten H&M gör samma sak på liknande sätt och eBay erbjuder också en produktsökningstjänst.

Förutom nyheter, väder och recept Bots – uppfinningen här för andra branscher i princip nästan inga gränser. Framför allt med tanke på hur självlärande AI: er kommer att utvidga sådana chatbots i framtiden och redan gör det.

Hur bygger jag en chatbot?

Den tekniska aspekten lämnas åt sidan, det finns ett antal saker att tänka på i förväg i planering och konceptuell design, så att en chatbot kan erbjuda verkligt mervärde för befintliga och potentiella kunder. Här är de viktigaste sakerna:

1. Definiera målgrupper

Definitionen av målgrupper i form av personas är utgångspunkten för att planera en chatbot. Det är viktigt att avgöra vem botten ska prata med, hur dessa målgrupper kommunicerar och vad som förmodligen kommer att vara deras smärtapunkter eller förfrågningar. Att skapa personas, som det görs i andra marknadsföringsdiscipliner, är därför utgångspunkten.

2. Definiera uppgifter och mät prestanda

En chatbot kan inte och borde inte vara allt. Han behöver inte ge restaurangrekommendationer i omedelbar närhet och samtidigt tips för att välja rätt motorolja. Han bör täcka en (utökad) uppgift, vare sig det besvarar serviceförfrågningar eller rekommendationen av sneakers och inte mycket annat, men sedan väl genomtänkt. Här bör botten svara målmedvetet och inte starta tusentals slumpmässiga försök.

Chatbots associerade med kundkonton gör att kundens preferenser kan anpassas till personliga förfrågningar. Och att erbjuda honom ett verkligt mervärde och inte en fin gimmick som kan skriva text i Facebook Messenger.

Hur framgångsrik chatboten är bör man också mäta, antingen i form av feedback från användarna eller i form av hårda KPI: er. Till exempel när och hur många samtal ledde till en försäljning.
Detta är det enda sättet som botten kan köras och i slutändan förbättra verksamheten och öka kundupplevelsen genom bättre personalisering.

Definitionen av uppgifter låter trivialt, men det lönar sig att ställa tydliga uppgifter och spela genom möjliga kombinationer av frågesvar. En titt från utsidan är lika viktigt eftersom det troligtvis kommer att skrivas en hel del saker i chatten som du inte tänkte på. Så det bör också avlyssnas.

3. Charmad Chatbot

Det faktum att en chatbot inte ska låtsas vara mänsklig är en sak, men att han inte står inför klienten som en ansiktslös hög med källkod är den andra. Så med ovanstående punkter, bör du bestämma vilken bot personlighet som bäst kommer att tilltala målgruppen och om dess natur passar in i dess uppgifter. Att missa chatten av ett ansikte eller en kropp i form av en (3D) -modell, en tecknad figur eller liknande, uppfattas i allmänhet som mer sympatisk. Detsamma gäller valet av namn och hur han skriver.

Och som med oss ​​människor gör det inte bara skillnaden, utan också med vilken ”berättelse” chatbotten följer med denna del av kundresan. Vad säger han när och vad säger han när kunden har bett om något specifikt? Hur reagerar han om han inte förstår begäran alls och när vet han att det kan vara dags att prata om visst innehåll? Till exempel köpa rekommendationer och råd, såväl som mänskliga anställda i försäljning måste kunna. Personligheten är en viktig komponent som kan avgöra uppfattningen om bot och därmed av varumärket.

4. Testa, testa, testa

via GIPHY

Du behöver inte vara datavetare för att veta att du inte ska kasta otestade produkter på marknaden. Även om mindre fel eller absolut ineffektiva funktioner ofta bara märks vid produktiv användning, bör chatbots logik kontrolleras i förväg. När målgruppen, uppgifterna och svaren såväl som karaktären har fastställts är det vettigt att låta testa botten utanför filterbubblan i planeringsgruppen.

Å ena sidan, om svaren är vettiga och Chatbot som användaren medföljde. Å andra sidan beror det också på om han ser ut ”från ett stycke”. Så pratar han med rätt målgrupper, är hans personlighet konsekvent äkta och gör chatbotten jobbet i linje med hans karaktär? Ofta märker du bara dessa saker när resultaten från planeringen samlas och sedan justeras.

Med dessa fyra hörnstenar kan ett ramverk för en chatbot utvecklas för att bygga ett effektivt och lönsamt kommunikationsverktyg. Och som är fallet med människor, bör man också lära honom fler trick på lång sikt, alltid med tanke på målgruppernas önskemål.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *