Webbplatser måste dö – och ge plats för ny kundkommunikation

Kommunikationen mellan varumärken och kunder förändras ständigt. Många grundläggande förändringar är relaterade till internet och e-handel. När dessa utvecklas måste företagen anpassa sina marknadsföringsstrategier i enlighet därmed inom en snar framtid.

Robert LoCascio, grundare och vd för meddelandeplattformen LivePerson, ser webbplatsens död överhängande. Han är säker på att det första stora varumärket kommer att stänga sin webbplats under 2018.

Drömmarna för e-handel var stora när de första webbplatserna byggdes i mitten av 90-talet. Men det finns två stora frågor som inte får webbsidor att fungera: HTML och Google.

HTML och Google dikterar ”individualitet”

HTML är utformat för att representera statiskt innehåll – men konsumenterna behöver ett dynamiskt sätt att svara på frågor som hjälper dem att köpa en produkt. För närvarande måste de söka igenom webbplatser för att leta efter svar.

display

På så sätt tenderar kunderna att köpa mer om de kan bygga viss förtroende och relation med varumärket genom en serie frågor och svar.

Det andra problemet med webben är Google. Å ena sidan gjorde Google det enklare att hitta världens information, å andra sidan började det diktera reglerna med sin PageRank-algoritm.

Detta tvingade företag att utforma sin webbplats på ett specifikt sätt för att komma så högt upp på Googles sökresultat som möjligt. Denna enhetliga struktur är dock skadlig för e-handeln. Idag ser nästan alla webbplatser lika ut – och kör dåligt.

Offline, märken försöker skapa en unik shoppingupplevelse i sina butiker. De vill skilja sig från tävlingen. Online, å andra sidan, varje webbplats erbjuder samma upplevelse, vare sig Gucci eller H & M: en navigationsfält, beskrivande text, några få bilder och en handfull andra element, alla arrangerade på liknande sätt.

Googles regler har tagit liv från den en gång unika onlineupplevelsen, varumärken sticker inte ut.

Webbplatser måste dö för att ge plats för dialoghandel

Det är förankrat i mänsklig psykologi att en kund spenderar mer pengar när hans frågor besvaras i en konversation. Chatbots och artificiell intelligens utnyttjar en inre förståelse för hur saker och ting görs i den verkliga världen: genom samtal.

Varumärken kan utforska nya sätt att göra denna teknik lättare att kommunicera med sina kunder, till exempel samtalshandel. Säg: handel med meddelande eller röst (till exempel Alexa eller Siri), kontrollerad av konstgjord intelligens.

18 000 företag arbetar för närvarande för att få konversationshandel till liv. Därför kan enligt min mening en vågad förutsägelse: Inom nästa år kommer det första stora varumärket att stänga av deras webbplats.

Samma varumärke kommer att flytta kontakten med sina kunder till konversationer med en kombination av bots och människor – via en nyhetsfront som WhatsApp, Facebook eller SMS.

När den första webbplatsen stängs av kommer dominoerna att falla snabbt. Detta kommer att ha en positiv effekt på hur företag driver e-handel, utformar marknadsföringskampanjer online och offline och tillhandahåller kundservice. Inhemska assistenter kommer att kunna koppla samman konsumenter och varumärken hela tiden.

Ta förhållandet med kunden till en ny nivå

När varumärken bedriver dialoghandel måste de erbjuda konsumenterna en kontinuerlig anslutning över alla större kommunikationskanaler. Tack vare nya innovativa plattformar kan kunden därmed starta en konversation via Alexa eller Google Assistant i ett rum och fortsätta på sin smartphone när han lämnar rummet eller huset.

Så kunder kan bygga ett varumärkesförhållande som liknar det mellan vänner och familj. Du kan kommunicera med varumärken när och hur de vill ha det. Med bara den kommunikationskanal som ger dig den bästa upplevelsen – beroende på om du reser, hemma eller reser.

Kunderna kan växla mellan olika kommunikationsnivåer utan att behöva avsluta sin konversation med företaget. Tack vare Conversational Commerce bygger de en mer personlig relation med ett varumärke – långt borta från den föråldrade, statiska surfningen på webbsidor.

Om författaren: Michael-Maria Bommer leder det europeiska teamet av LivePerson som Senior Vice President, EMEA.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *