Hur filosofi hjälper till att bygga förtroende

Brennan Jacoby jämför förtroende med frisk luft: båda blir synliga endast när atmosfären är förorenad. Företagsfilosofen från London har också pratat om detta på Dmexco. Hans meddelande: chefer måste lära sig att förstå relationshantering som det bästa jobbet. Fördelen med detta är ovärderlig. Eftersom produkter eller tjänster som blir bekanta gör dem unika och otänkbara.

LEAD: Idag använder företag ofta sina egna filosofer. Varför?

Brennan Jacoby: Filosofer överför de senaste århundradens visdom till nutid. Genom att göra det hjälper de människor att leva klokt. Philo på grekiska betyder kärlek, Sophia visdom. Under den digitala tidsåldern simmar vi i information och kunskap – men vi har liten aning om hur vi ska hantera det. Företagen är mycket smarta chefer, men de är helt upptagna med frågor om sin verksamhet. Digitalisering med ständigt ny teknik kräver all deras uppmärksamhet. Under tryck är det emellertid svårt att hålla ett öga på alla verkande krafter. Det är därför jag hjälper chefer att tänka noga och ställa rätt frågor så att de kan vara bättre beredda att hantera förändring och återställa förlorat förtroende.

display

LEAD: Hur inser man att förtroendet har blivit mindre?

Jacoby: Å ena sidan demonstreras detta av studier som Trend Barometer från Edelman, som har inspekterat förtroende varje år i alla länder sedan 2001. Men vi känner också igen det bara för att det för närvarande talas om förtroende. Som Annette Baier säger i sitt uppsats ”Förtroende och antitrust” förutsätter vi förtroende lika mycket som frisk luft. Först när vi inser att det är smutsigt inser vi att det var färskt tidigare. Nivån på förtroende för vardagliga saker är stor. Hur vi litar på en pilot som flyger oss säkert till vår destination eller en läkare för att läka oss. Först när tvivel uppstår misstro. Förtroendet finns inte längre. Vi känner oss mindre säkra.

LEAD: Vad är orsaken?

Jacoby: Idag har vi så mycket tillgång till information som aldrig tidigare. Vi hör ständigt om digitala medier och plattformar om skandaler och våld från hela världen. Därför har misstro aldrig varit mer global än den är idag. Tidigare var det ganska lokalt: Under DDR: s dagar var det misstro mot anställda i Stasi, i USA nådde misstroet till det stora depressionen en topp. Jämfört med idag fanns det dock mycket mer grund i objektiva sanningar som hjälpte till att komma överens i livet och få lite grund. De många rösterna på sociala medier och tekniker som manipulerar sanningar gör det svårt att skilja varandra vad som är sant och vad som är fel.

Filosofiskt tänkande: Kontrollera dina egna fördomar

LEAD: KKan företagsledare lita på filosofiskt tänkande?

Jacoby: I mitt arbete med cheferna handlar det om att ifrågasätta ditt eget tänkande. Detta inkluderar att avslöja föreställningar och kontrollera egna fördomar för att bygga förtroende. Till exempel tror jag att en kollega misstroar mig, men jag inser inte att han bara vill hjälpa mig. Jag kan bara komma bakom det genom att ta risken att bli besviken eller skadad. Om detta inte fanns skulle förtroende inte vara relevant. Förtroende är inte blint, men det blir mer och mer ett djärvt val eftersom vi kan mäta värdet eftersom vi vet vad det betyder att vara sårbara för andra. I tider med falska nyheter måste företag se till att konsumenterna har ett visst förtroende för dem. Till exempel kan du utveckla teknik för användaren som hjälper till att verifiera källan och upptäcka falska positiver.

LEAD: Kan du lita på en så anonym opersonlig enhet som ett företag?

Jacoby: Först måste du förstå hur förtroende kommer till och hur det fungerar. Förtroende betyder ofta förväntningarna och förtroendet som någon kommer att göra, särskilt på moralisk nivå. Men om det motsatta händer och företaget skadar sitt förtroende för en skandal ber det om ursäkt för allmänheten och förklarar att det vidtar åtgärder för att se till att det aldrig händer igen. Ju mer det handlar om de moraliska kränkningarna av reglerna och värderingarna i denna skandal och ber om ursäkt för det, desto bättre. Konsumenten erkänner företagets värderingar och karaktär genom denna förklaring och känner sig förstått i sin ilska. Han litar sedan på att företaget kommer att hålla sitt löfte och agera i enlighet därmed. För företag lönar det sig att tjäna kundernas förtroende: produkter eller tjänster som de blir bekanta med gör dem unika och otänkbara.

LEAD: Hur många gånger kan ett företag bryta förtroende?

Jacoby: När det gäller en långvarig relation är förtroendet mycket högt. Om den är trasig sjunker den inte plötsligt till noll. Genom att visa att det är intresserat av förhållandet med kunden och visar sig vara pålitligt återgår företaget steg för steg till föregående nivå. Företaget behöver inte göra allt perfekt för det, men totalt sett måste det bara gå i rätt riktning. Då kan konsumenten öppna igen och bli sårbar – det är det som förtroende handlar om: det riskerar att bli besviken.

Förtroende är relationsarbete

LEAD: Finns det en gyllene regel för ett företag att etablera och upprätthålla ett förtroendeförhållande med kunder och anställda?

Jacoby: Chefer måste förstå relationshantering som jobbet i högsta grad. Hittills har fokus varit på försäljning, produktinnovation och skapande av innehåll. Samarbetet i ämnena är snarare en sekundär idé. Men när ledare börjar förstå relationer med anställda och kunder som deras arbete, kommer deras prioriteringar att förändras automatiskt. Om de inte känner till de människor de hanterar dagligen kan deras arbete inte vara tillräckligt bra. Det är samma sak med kunderna: CMO: er kan lätt ignorera sina åsikter om konsumenten. Men när de får reda på vad som händer på marknaden och vad deras kunder gör, kan de bygga bättre relationer med dem. Nyckeln till att bygga förtroende är att vi bryr oss om våra relationer och värdesätter dem lika mycket som vår produkt.

LEAD: Vilka färdigheter behöver chefer?

Jacoby: empati, nyfikenhet och förmågan att ställa goda frågor. Detta säkerställer att chefer inte närmar sig sina kunder med förutfattade idéer. Det är bättre att fråga henne vad som intresserar hennes eget företag. På så sätt bör de använda autentiska frågor och sedan lyssna noggrant och tankeväckande. I slutändan kommer de att ägna mer uppmärksamhet åt konsumenterna än tidigare. När allt kommer allt jag besvikna någon jag känner bättre än någon inte bryr sig. Om dessa små steg visar företaget att det är upp till konsumenten. Och förtroende kan blomstra.

LEAD: Hur ställer du bra frågor i filosofisk mening?

Jacoby: Om chefer vill fatta ett beslut att investera måste de ställa frågor om de dolda motiven bakom dem. Frågorna som de måste ställa sig själva för att synliggöra dolda är till exempel: vad händer i bakgrunden när vi vill ha något: Är det för att verksamheten går riktigt bra eller för att jag vill ha det? Genom detta tänkande kan man titta på saker från en metaanivå – och i slutändan fatta bättre beslut ur ett övergripande företagarperspektiv.

LEAD: Har du ett exempel från praktiken?

Jacoby: En av mina kunder är ett stort medieföretag. Som deras uppgift ser cheferna det såväl som sitt dagliga jobb att skapa en vision. Först och främst handlar det om att synliggöra de dolda frågorna och avslöja förbindelser genom rätt frågor. För detta ändamål har vi gemensamt identifierat fem utmaningar som hänför sig till organisation, ledarkultur eller teamet.

Vi övervägde sedan dessa i detalj – och placerade dem i ett större sammanhang. På detta sätt kunde vi tillskriva en obekväm stämning i teamet, där våra kollegor misstroar varandra, det – professionellt viktiga – hemligheten med känsliga informationskällor. Avsaknad är naturligtvis kontraproduktivt för att lita på. När anslutningarna har upptäckts och sammanhangen har skapats görs lösningen av problem. Filosofer skiljer mellan tre scenarier: problem som du kan kontrollera, problem som du inte kan kontrollera men påverka och de som inte kan kontrolleras och därför måste accepteras.

Nyhetsbrev & Messenger

Alltid aktuellt om alla ämnen i det digitala livet med LEAD Newsletter och LEAD Tech Newsletter. Oavsett om det är professionellt eller privat. I din inkorg eller via messenger.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev nu
Prenumerera nu via messenger

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *