Användarcentricitet: i suveräna kundens fotspår

Digitalisering kommer att grundläggande förändra förhållandet mellan kunder och företag. Speciellt i diskussionen: Customer Centering – User Centricity. Det påverkar inte bara tjänsten och produktdesign utan också i ökande grad kommunikationen. Denna utveckling ökar allt mer – drivs av sociala medier och smarttelefonens växande betydelse.

Kunderna har nu möjlighet, mer än någonsin, att interagera direkt med varumärken och företag från var som helst i världen. Detta leder till en omprövning av kommunikationsexperter som utvecklar taktik för att gå i dialog med denna ”bemyndigade kund”.

Men trots de redan beprövade metoderna för användarcentrering saknar många marknadsförare fortfarande nödvändigt kunnande för att implementera användbara strategier för den snabba digitala världen.

Också intressant: konstgjord intelligens i kundkommunikation

display

Utmaning: kundens suveränitet

Nu är digitalisering och relaterad utveckling av konsumenternas kommunikations- och köpvanor inte nya ämnen. Ändå är många företag ännu inte förberedda på den nya kundens suveränitet och de ändrade användarkraven.

Interna processer och produktutvecklingscykler är vanligtvis för tråkiga och silo-bundna för att vara effektiva. Ett exempel: Företag X driver en Facebook-tjänstssida som tar upp kundernas problem nästan i realtid – det är knappast möjligt att vara mer kundcentrerad.

Men så snart en konkret begäran till kundservice flyttar kunden med sitt behov tillbaka till periferin. Andra ansvarsområden, en annan typ av kommunikation, långa väntetider och omotiverade anställda i callcenter drar processen till gränsen och kväver snabbt alla idéer om kundcentricitet.

Omni-Channel – men rätt

Efterfrågan på filt för sömlösa kundresor och avrivning av avdelningar och mentala silor inom företagens organisationsstrukturer räcker helt enkelt inte. En konsekvent kommunikationsstrategi omnikanal måste upprättas som tar hänsyn till alla kommunikationskanaler.

Men ju fler plattformar som används, desto högre ansträngning. Poängen är: marknadschefer bör analysera exakt var de kan nå tillräckligt många kunder. Först då kan de bestämma vad de kan erbjuda i kommunikation. Alltid i förhållande till dina egna företagsmål.

Grunden för en sådan sömlös kundresa över flera kanaler är meningsfull kunddata. Internt tenderar emellertid företag att kämpa för suveräna rättigheter eftersom information från en viss avdelning inte är tillgänglig för alla andra affärsenheter.

Även de enklaste uppgifterna om plats och köpbeteende är vanligtvis inte länkade över hela företaget. Dessutom misslyckas det redan eftersom det nödvändiga interna kunnandet inte finns tillgängligt för att bestämma vilka data som är relevanta, hur man ska tolka dem och vilka slutsatser för det dagliga arbetet kan härledas från det. Kunskap, vilket är absolut nödvändigt för att kunna arbeta kundcentriskt.

Många varumärkesägare har tappat slutkunderna ur sikte

Kommunikationschefer som styrs av följande fyra tips om områdena data, trender och processer, kommer snart att kunna visa initiala framgångar:

  • Förändring av perspektiv med hjälp av data
  • Börja av användaren
  • Kontrollera det beprövade kontinuerligt
  • Observera och känna igen trender

Många varumärkes- och produktchefer har tappat slutkunderna ur sikte. De ska inte gömma sig bakom en handfull demografisk målgruppsinformation, utan lära känna olika miljoner, behov, beteende och motivationer i sin målgrupp.

Med hjälp av en databaserad och kvalitativ målgruppsanalys utöver den klassiska marknadsundersökningen kan de därmed bättre se och förstå människorna i målgruppen.

Marknadsförare bör alltid utveckla kundresor över alla sina kanaler. Det är viktigt att sätta dig själv i kundens preferenser, önskemål och behov. Man bör dock inte tappa verkligheten – det finns inga ideala kundresor, bara genomförbara.

Tidigare har sätt och processer ofta etablerat sig i företaget som inte ifrågasätts. Marknadsförare bör därför utforska var det finns utrymme för nya möjligheter utan att behöva vända hela företaget upp och ner.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt

Stark marknadsföring för starka varumärken

Digitalisering borde ge tillväxt, men inte bara för de stora spelarna. Medelklassen använder också denna möjlighet för sig själv. Bara hur är frågan. Hur fungerar till exempel Sport Schuster när det gäller marknadsföring? LEAD Bookazine 3/2018 visar hur små och medelstora företag formar marknadsföring i den digitala tidsåldern. Kundens behov och egna värden – det är därför det ska fungera.

Beställ nu

Företag som förbinder sig till användarcentricitet kan bara vinna

En trend är bara intressant om inte alla redan pratar om den. När företag kopplar innovationer till trender som redan anses vara mainstream är de antagligen redan för sent.

Det är viktigt att identifiera trender i ett tidigt skede, klassificera relevansen för din egen bransch och att inse när en trend har potential att härleda ett affärsfall från det.

Företag som allvarligt förbinder sig användarcentricitet kan bara vinna. De når inte bara en mycket närmare kund, utan också en form av riskminimering i den digitala transformationsprocessen.

För dem som fattar beslut baserade på fakta och omständigheter bevisar minimera risken för att kommunicera och producera förbi kunden – en verklig konkurrensfördel i tider med ökande digitalisering.

Också intressant: DSGVO-varningar: Således försöker bedragare tjäna pengar med osäkerheten

Om författaren: Katja Kießler-Funken arbetar som verkställande direktör på den digitala byråns cyperfektion.

Nyhetsbrev & Messenger

Alltid aktuellt om alla ämnen i det digitala livet med LEAD Newsletter och LEAD Tech Newsletter. Oavsett om det är professionellt eller privat. I din inkorg eller via messenger.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev nu
Prenumerera nu via messenger

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *