Det är vad språkdialogsystem kan göra idag – och det kommer att ge framtiden

LEAD: Bör man vara artig mot ett språksystem?

Georg Theunissen: Det är inte nödvändigt. Framför allt är det viktigt att tydligt ange vad det handlar om och vad du vill ha. Så ”jag vill boka en flygning till Mallorca” är bra, men ”jag vill boka ett flyg från Frankfurt till Mallorca nästa lördag morgon och returflygningen på söndag kväll” är bättre eftersom systemet kan lämna specifika förslag utan ytterligare frågor.

Oavsett om man lägger till ”snälla” eller inte, är likgiltig till saken. Överdriven förmåner som ”hur mår du?” Bör undvikas, eftersom de bara distraherar och förvirrar datorn.

LEAD: Varför har det till och med fördelar att prata med ett språksystem och inte med en kött-och-blod person?

Theunissen: Många anropare tycker att en röstdators anonymitet är trevligare än att prata med en människa. Dessutom är språksystemet alltid lika kompetent eftersom det kan komma åt alla relevanta uppgifter omedelbart.

Å andra sidan finns det ett bredare utbud av upplevelser i ett konstgjorda callcenter. Du kan komma till någon som inte kan hjälpa till på grund av brist på erfarenhet, även om den mer erfarna kollegan sitter bredvid den. Med ett språksystem har du alltid tillgång till bästa tillgängliga kompetens.

display

LEAD: Bör jag dela känslig information som ekonomi eller medicinska fynd med ett språksystem?

Theunissen: Ja, utan vidare – efter att en säkerhetsutredning har gjorts. Detta kan vara en PIN-begäran eller ett lösenord eller naturligtvis – säkert – röstautentisering. Då kan du anförtro datorn med allt som krävs för uppgiften. Säkerheten är många gånger högre än när en person befinner sig i andra änden av linjen.

Du kanske också är intresserad av detta: Siri och Alexa – Varför är språkassistenter kvinnliga?

LEAD: Hur fungerar det med röstautentisering?

Theunissen: För att göra detta måste man identifiera sig själv med hjälp av sin röst och i alla kommande fall känns igen av rösten ensam. Så första gången du anger din PIN-kod – eller vad du tidigare har identifierat – och sedan deltar i röstautentisering, vilket tar mindre än en minut.

I framtiden kommer systemet att känna igen dig så fort du börjar prata. Viktigt: Moderna röstautentiseringssystem kontrollerar kontinuerligt rösten under samtalen. Så snart en annan högtalare dyker upp, avbryts processen av säkerhetsskäl.

LEAD: Kommer det någonsin att finnas bara några språksystem inom vissa områden?

Theunissen: I alla fall. Så tidigt som 2020 kommer de första röstdialogsystemen att tas i drift, där den som ringer inte längre kommer att känna igen åtminstone i vissa fall att han pratar med en dator. År 2025 borde detta redan vara fallet för de flesta samtal. I alla dessa fall är röstdatorn snabbare, enklare och naturligtvis billigare. Så det finns ingen anledning att använda en människa för detta.

Du kanske också är intresserad av detta: Studie om användning av språkassistenter

Spitch
Georg Theunissen är försäljnings- och konsultchef för Swiss Spitch AG. (Foto: Theunissen)

LEAD: Hur har språksystemen utvecklats de senaste åren?

Theunissen: De största framstegen har gjorts inom två områden: röstigenkänning och dialog. Dessa två faktorer kommer också att vara avgörande för framtida utveckling under de närmaste åren. Det finns också en annan faktor: konstgjord intelligens.

Ju fler system är utrustade med AI, desto lättare är det att identifiera förfrågningar och svara på dem på ett riktat sätt. Kombinationen av bättre och bättre röstigenkänning, röstutdata och dialogvägledning tack vare artificiell intelligens kommer att innebära att du i framtiden bara kommer att vara medveten om du pratar med en dator eller en människa i undantagsfall.

LEAD: Hur mycket kan ett företag spara genom att använda röstsystem?

Theunissen: Dagens system har kostnadsbesparingar på mellan 30 och 50 procent, i vissa fall så mycket som 70 procent. Denna procentsats kommer att fortsätta att öka i framtiden eftersom den tekniska utvecklingen kommer att leda till sådan perfektion att systemen kan hantera en växande del av själva förfrågningarna istället för att överföra dem till en människa.

LEAD: Enligt din erfarenhet: Föredrar kunder att prata med maskiner eller personer under 2019?

Theunissen: Eftersom många fortfarande har ganska dåliga erfarenheter av äldre datorsystem, till exempel ”säga 1 för ett nytt kontrakt, 2 för en servicebegäran”, föredrar de flesta en person som kontaktperson. Detta gäller dock bara tills du har kommunicerat med ett modernt taldialogsystem.

När du väl har vant dig till den nya typen av språksystem vill du inte missa det längre: datorkollegan plockar upp omedelbart, förblir alltid vänlig och framför allt alltid kompetent och kan därför hjälpa mycket snabbare i nästan alla fall än människan.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *